Calidad en atención al cliente en el mercado asegurador
Artículos relacionados
Calidad en atención al cliente en el mercado asegurador
¿Cuántas aseguradoras, bróker y PAS priorizan en su organización la satisfacción de sus asegurados y clientes en relación con la gestión de sus pólizas y atención de sus siniestros?
¿Cuántos de estos comprenden la importancia de la capacitación de sus empleados en torno a brindar un asesoramiento adecuado y contención necesaria al asegurado que sufrió un siniestro?
En virtud de Covid-19 el mercado asegurador se vio obligado en tiempo récord a rediseñar la atención de sus asegurados, implementar nuevos canales de comunicación, incorporar nuevas tecnologías y continuar su labor en forma remota, navegando la coyuntura sin un plazo cierto de finalización.
A pesar de todo muchas aseguradoras y algunos brókers pudieron pese a la dificultad fortalecer y fidelizar un vínculo que ya se tenía comercialmente y que con una buena atención se vio mejorado. Este punto es uno de los factores más tenidos en cuenta por los asegurados al momento de repetir la experiencia.
En este contexto de incertidumbre y urgencia el asegurado usuario y consumidor pretendió y aun hoy pretende, un servicio eficiente. En el mercado asegurador las características del producto y servicio implican inmediatez y total disponibilidad, debiendo permitir al cliente contactar por aquella vía de comunicación que le resulte más cómoda en cada momento.
La prestación de un servicio requiere de recursos materiales, técnicos y financieros pero lo más importante de todo es el recurso humano, es por ello que se prioriza la automatización de procesos, pero se destaca la empatía y consistencia, por tanto, no se trata de digitalizar al completo la asistencia sino de optar por un sistema mixto adaptable al asegurado.
La necesidad de continua mejora del servicio al cliente busca un elemento diferenciador que logre satisfacer una necesidad que en realidad siempre existió y que en tiempos de pandemia, virtualidad y deshumanización del contacto con los asegurados quedo de manifiesto.
El mercado asegurador debería modificar el prisma con el que observa el negocio, focalizando en los asegurados, es decir sus clientes. Para ello es necesario que las aseguradoras se conviertan en “customer centric” mejorando sus canales de comunicación y formando a sus empleados con orientación al servicio.
Asimismo, y en virtud de que ya no estamos en Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO) habría que reconsiderar la modalidad extrema de teletrabajo adoptado por varias de las compañías que no cuentan con atención telefónica y si la tienen resulta deficiente.
No existe una inmediatez en la respuesta para un siniestro, no se cumplen con tiempos razonables de liquidación, no hay un parámetro para la gestión de los pagos y como si esto fuera poco el profesionalismo de sus empleados disminuyó notablemente.
Por todo lo expuesto entendemos que hay cambios que vinieron para quedarse y a exigir pero por sobre todo a retar a la industria a focalizarse en los recursos humanos y sus clientes. Para responder a las dos preguntas que dieron inicio a esta nota hay que preguntarse quienes están dispuestos a certificar normas de calidad y gestión y quienes ya lo hicieron.
Para Segurosaldia.com
Dra. Mariel Adaro
MA Abogados
11 35030878
Escribir un comentario
Sin comentarios
Ver comentarios
Todavía no hay comentarios, pero puede ser el primero en comentar este artículo.
Escribir un comentario