LA INTEGRIDAD: PILAR FUNDAMENTAL DE UNA EMPRESA
En la 2° Jornada sobre Responsabilidad Social Empresaria organizada por AMBA, la Dra. Paola Del Bosco, profesional del IAE – Escuela de Dirección y Negocios de la Universidad Austral- expuso algunas consideraciones sobre este nuevo concepto, y se refirió a los bancos y la relación con el mismo en particular.
RSE es un concepto muy amplio y como dijimos en la nota anterior, en construcción.
La Responsabilidad Social Empresaria por lo general tiene en primer plano las acciones dirigidas al bien común y la situación laboral en la que se encuentran los empleados de una empresa. Sin embargo y sobretodo en lo que respecta a empresas de servicios, hay un tercer elemento que en orden de prioridad tal vez se encuentre en primer lugar y que se refiere a la actividad en sí de la empresa, a la calidad de los servicios que brinda al cliente.
La Dra. Paola Del Bosco profundizó en este tema, poniendo de manifiesto la importancia de una vuelta a los valores y la integridad como actitud fundamental presente en las distintas jerarquías de una empresa, traducida en transparencia, vocación de servicio y cordialidad. A fin de ligar el concepto con la actividad bancaria, la académica se refirió a los bancos simbólicamente, durante la crisis y en sus desafíos presentes.
“Los bancos cumplen una importante función dentro de la estructura de la sociedad. Cuáles son algunos de los símbolos o funciones que se le proyectan al banco? Primero representa un espacio en el cual hay seguridad, una estructura precisa, la gente lleva el fruto de su trabajo a la entidad para que sea resguardado, o lo reciben del banco a través de las cuentas sueldo. Es una simbolización de lo valioso ya que yo me esfuerzo todos los días para tener ese fruto que protege el banco, y esto además de seguridad es un servicio que cumple el banco, que además se constituye en mediador entre las personas y determinados bienes muebles o inmuebles indicadores de una determinada calidad de vida y a los que se accede a través de la entidad financiera.
Y por último, expresa poder, e incluso hasta sus estructuras edilicias se asemejan a templos, además de ser el espacio donde se guarda lo que importa”, de esta forma dio comienzo a la conferencia la Dra del Bosco.
En este punto la oradora hizo un paralelismo entre la situación de los bancos en el período post crisis, cuyas fachadas se convirtieron en fortalezas, y el mundo antiguo con castillos para refugio de una comunidad ante el ataque de los bárbaros. “En la crisis se dio una situación de desamparo que no era una inseguridad puntual sino cotidiana en la cual estaban expuestos sobretodo los que tenían contacto con el cliente. De esta forma, en la época ardua de la crisis muchos empleados que tenían contacto con el cliente han sido agredidos no solo físicamente sino que sufrieron también desequilibrios psicológicos severos. Es que eran prácticamente los soldados que estaban en la línea del frente. Qué pasó?: Este símbolo de seguridad y poder se quebró. Entonces la no devolución de lo propio, la devaluación de lo que se devolvía, transformaron esa imagen de poder en imagen de prepotencia que es una forma de injusticia, es un poder excesivo, y frente a la prepotencia hay una reacción natural e instintiva que es la ira, que es una reacción que intenta combatir la causa del mal. Y el que no devuelve lo que no le pertenece pasa a simbolizar el mal.
La inseguridad, la injusticia, la idea de prepotencia genera hostilidad. La “fortificación” de la fachada es una prueba evidente de cómo es visto el banco desde afuera. Es visto como un enemigo, por lo tanto tiene que atrincherarse de la hostilidad externa. Cualquier lujo resulta irritante por lo tanto la visión de las fortificaciones en este caso es una forma de ocultar los vidrios, las cosas que brillan, las manijas de las puertas. Qué es lo que técnicamente ha sucedido? Una gravísima pérdida de credibilidad, lo cual produce desconfianza generalizada. ” sostuvo la Dra. Del Bosco.
Luego de delinear la situación de los bancos durante el período post crisis hasta la actualidad, y resaltando que la reactivación económica sorprendentemente ha comenzado a recomponer este círculo de confianza, la expositora hizo hincapié en la necesidad de fortalecer esta credibilidad porque “sabemos que la confianza es una actitud difícil de obtener pero sin embargo muy fácil de perder” agregó, mientras se introducía en el tema de la génesis de la confianza cuyo pasaje más relevante es el siguiente: “ Las personas que han sido criadas en un ambiente de confianza generalmente confían en lo externo aunque esperan signos que son el resguardo de esa confianza. Dentro de estos signos está la credibilidad, esto es que a cada palabra le corresponde tal acción, que a tal promesa le corresponde tal respuesta y la responsabilidad tiene que ver con eso.
En este contexto el trabajo que le corresponde a la empresa que ofrece sus servicios es un trabajo muy sutil, de muchas capas. Se trata de muchos elementos que hay que volver a fortalecer. Un primer elemento está constituido por las actitudes hacia el cliente, esto es la capacidad de escucha que hacen a la calidad de la atención, la cordialidad, lo que podríamos llamar una enorme disponibilidad hacia los requerimientos del cliente.
La gente que trabaja en los bancos durante la crisis cuántos golpes ha tenido que recibir?. Y prepararlos, sostenerlos internamente para que sean capaces de cultivar una actitud de servicio en cuanto a amabilidad, contención, capacidad de escucha, no es poca cosa. Desde afuera se debe percibir que algo está cambiando, que hay una actitud diferente, no cara de piedra sino personas de carne y hueso, que escuchan, apoyan, ayudan, y están dispuestos a orientar los pasos de la gente que dentro de las instituciones bancarias se intimida y no sabe donde moverse. Entonces el primer gran signo de que este servicio busca reestablecer la confianza es el trato directo armado sobre una serie de actitudes para lo cual evidentemente la persona tiene que prepararse.
Otro punto importante es la comunicación: el banco comunica a la sociedad con lo que es y con lo que hace. El primer carácter de esta comunicación es la transparencia, el no esconder. El banco en sus procedimientos deja ver lo que hay detrás.
En el IAE, donde yo trabajo, acabamos de preparar un libro sobre “Empresa y Comunicación” que expone como la comunicación por parte de la empresa significa presencia de la misma.
La comunicación debe ser transparente, dinámica, renovarse, hacerse visible a través de la gráfica, a través de una información sustancial del banco, en este caso hacia las personas y que impacte a través de diferentes niveles, uno sería el visual acercándonos hacia dónde está situada la actividad de la empresa. O sea la primera presencia es con los símbolos, los colores, la segunda es con las palabras y la tercera es la propuesta de cómo el banco quiere ser percibido, a través de lemas.
La comunicación es clave para que se sepa que hay una voluntad de transparencia, de servicio, de responsabilidad. Pero hay un elemento fundamental que es una cualidad moral que comunica esa entidad que es el punto de apoyo de la credibilidad, y esto se llama integridad, característica que hace que seamos quienes somos plenamente con una total coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos, entre lo que hemos hecho y lo que vamos a hacer. La integridad es la posición moral de la persona o empresa que no tiene dos caras, sino una sola cara, que no tiene una lengua dividida en dos sino una sola lengua, que es una persona de palabra, porque trabaja con transparencia y actúa desde la integridad.
Hay una experiencia de dos personas nigerianas formadas en el exterior, que deciden abrir un nuevo banco en Nigeria. Recordemos que Nigeria es uno de los países con mayor corrupción, aunque Argentina no está muy lejos. La situación en este país y en esa actividad arrojaba que muchos bancos actuaban como fachada, por lo que estos profesionales novatos en la materia deciden que su pilar fundamental será la transparencia, para lo cual seleccionan minuciosamente a sus capitalistas en función de estas características, o sea personas íntegras. A los seis meses de su gestión, el balance da negativo y como se habían comprometido con esos valores, publican los datos tal como son, con transparencia. Curiosamente nadie retiró sus fondos y a los cuatro años fue nombrado el banco más confiable, recibiendo un premio internacional poco tiempo después. Y hoy con excelente imagen es llevado como ejemplo a los libros.
En conclusión la integridad es un valor fundamental que da sentido a la actividad pública seguramente, pero además da sentido a la vida. Porque una persona que logra lo que logra desde la integridad, tiene algo que decir, puede comunicarlo. Porque la persona que actúa con integridad lanza mensajes hacia arriba, jefes, inversores, pero también hacia abajo, empleados, que aprenden que ciertas conductas son viables y otras no, y cuando se forma una cultura empresaria de este tipo fundada en la integridad, la coima por ejemplo es impensable en este ambiente, la gente que corrompe ni siquiera se les acerca, no les propone nada fuera de lo que es esta actitud empresaria. Lo más difícil es romper la tipología de la corrupción, pero una vez que se logra se van creando núcleos confiables y normalmente sucede de adentro hacia fuera. Y esto redunda en la persona que no tiene prejuicios ni intereses espúreos que lo inclinen fuera de lo estrictamente racional. Por eso la integridad también es vitalidad, porque la persona que está entera en sus partes al igual que una entidad, funciona bien.
Se desprende de la integridad un buen poder, es capacidad de accionar. Y ustedes se lo van a transmitir a sus colaboradores. No basta con la ética ni embarcarse con actividades en respuesta a la sociedad si todas esas iniciativas no se desprenden de este núcleo entero de la propia actividad.
Para cerrar, el camino que las entidades bancarias tienen que recorrer, es un camino lento de reconstrucción de este tejido social que tiene que ver con lo simbólico y por lo tanto tiene que ver con la comunicación, pero seguramente tiene que ver con las acciones y con las actitudes. En esta reconstrucción hay varias partes involucradas: a los bancos le corresponden algunas acciones, y a la sociedad otro tanto, pero hay que recordar que la credibilidad se logra por actuar no por la fachada sino por lo sustancial. Puede ser que haya operaciones de maquillaje de un efecto mucho más visible en lo inmediato pero la gente está harta de maquillaje. Es un desafío, pero cuando uno sabe que ofrece cosas buenas, acepta el desafío”.
Debido a la excelente dinámica y claridad de la Dra. Del Bosco en su discurso, hemos editado muy poco del mismo, y le hemos formulado las siguientes preguntas que transcribimos a continuación:
1) Qué medidas concretas se pueden implementar para crear una actitud y vocación de servicio en los empleados de una entidad, o de empresas de servicios en general, sobretodo considerando que son personas que tienen que soportar reclamos, quejas, etc y no siempre están capacitadas para ello?
R: La actitud de servicio debe ser recordada y meditada con cierta frecuencia, asociándola al sentido del propio trabajo como una contribución al bien común. Las personas deben, en algún momento del año, poder captar que su esfuerzo cotidiano no es simplemente algo mecánico para ganar plata a fin de mes, sino que se trata de un aporte orgánico a algo mucho más grande, que es la vida de una comunidad. Cuando se convence a alguien del carácter de participación a la vida activa de la sociedad, no sólo no hay trabajos inútiles, sino que la empresa entera repiensa su modo de producir y de tratar a los colaboradores, clientes, proveedores ( salvo que le guste manipular y mentir).
2) Respecto a las acciones de marketing, tan asociadas a la «frialdad» ya que normalmente en lo referente al telemarketing por ejemplo cada palabra está puesta en su lugar a fin de inducir a la venta, etc. Puede entonces el telemarketing y el marketing en gral. contener integridad cuando ya de por sí son acciones que contienen objetivos encubiertos y que incluso parece que uno se comunica con un disco y no con una persona?
R: El telemarketing ‘enlatado’ no sirve, y genera una espontánea desconfianza. Debe volverse a la sincera persuasión persona a persona, pero de verdad. El telemarketing ¿cómo te va , María? puede servir para comunidades más ingenuas, o puede ganar algo en el gran volumen de intentos, pero el trato verdaderamente personal llega a mejores resultados.
3) Qué opina de la flexibilidad laboral (elegir sus propios horarios) y de que en el primer mundo se tiende a acortar la jornada laboral?
R: La flexibilidad es buena ( no en todas las tareas, por supuesto: en un quirófano la gente tiene que estar ahí a la hora establecida), pero supone capacidad, responsabilidad y compromiso. Hablaría de protagonismo laboral: sólo la persona que es protagonista de su tarea, en el sentido que la asume como algo propio, puede ser confiable en cuanto a flexibilidad.
Marina Montero
