El papel del consumidor en la nueva era tecnológica.
Internet se convirtió, evidentemente, en el medio de comunicación más revolucionario y con mayor expansión de los últimos años. Frente al abuso que se detecta en las estrategias de publicidad y marketing, se está empezando a diseñar una serie de normativas con el fin de proteger al consumidor de este medio en constante renovación y fuertemente manipulable.
No caben dudas que Internet asoma al mundo como el más fiel reflejo del continuo y cada vez más afianzado proceso de globalización que gobierna a buena parte del mundo desde el último cuarto de siglo. Evidentemente, una tendencia fuertemente afianzada en los países más desarrollados y que, desde hace algo más de una década, también se encuentra arraigada en prácticamente todos los aspectos de la vida cotidiana argentina. Internet se ha convertido en un nexo determinante y en una herramienta de comunicación que ha provocado cambios más que profundos tanto en materia de relaciones humanas como también en todo lo que hace a sistemas de comunicación. Luego de años de asimilación y de procesos de adopción y adaptación por parte de los consumidores en gran parte del mundo, el mail se ha convertido en uno de los medios de comunicación más afianzados y utilizados en la actualidad.
Sin embargo, como siempre ocurre cuando emerge algún tipo de producto nuevo, y más aún en casos tan revolucionarios como lo es todo lo referente a tecnología digital, se empiezan a percibir ciertos baches en otros ámbitos sociales que, debido a múltiples factores, pueden llegar a convertirse en determinantes. El ejemplo más emblemático que, desde un comienzo, se resaltó en nuestro país es el vacío legal que se registra en relación a esta materia. A pesar de que, evidentemente, no se cuenta en la legislación argentina la misma complejidad en este tema de la que se puede llegar a percibir en relación a otras temáticas, actualmente se cuenta con ciertas normas jurídicas que empiezan a tener peso y a dar forma a todo lo que se refiera a tecnología y comunicaciones digitales. Esto llega a influir notoriamente también al usuario ya que el mail llegó a convertirse en un medio fundamental, sobre todo a la hora de implementar técnicas de publicidad, hecho que se ve diariamente a través de lo que distintos servidores han denominado como SPAM o correo basura, es decir, correos provenientes de destinatarios desconocidos con un alto grado de material que, por lo general, se trata de publicidades y difusión de distintos elementos.
Frente a este panorama es importante decir que la Ley de Defensa del Consumidor, en los artículos 4 y 19 establece el derecho del usuario a una información íntegra, veraz, completa y real, por lo que los contenidos que diariamente se emiten a través del mail empiezan a tener, de este modo, otro grado de consideración jurídica. Se puede decir que, en la actualidad, un mail adquiere forma legal sólo si se logra constar los siguientes elementos: fecha de emisión, remitente, contenido y, por último, la voluntad clara por parte del emisor. Si se cuenta con estos datos se puede establecer, en términos jurídicos, una relación legal entre el emisor y el receptor en la cual se destaca el carácter vinculante que se le adjudica al primero y que provoca, en el caso de quien recibe el mail, el derecho subjetivo a que éste cumpla con lo que se señala sobre ese contenido. Es importante aclarar que todos estos datos sólo cuentan con relevancia jurídica en caso de que estén incluidos dentro del mismo cuerpo del correo electrónico y, sobre todo, que no exista la posibilidad de que éste pueda llegar a ser mediado o modificado de algún modo. Por esta razón, el emisor deja de tener vinculación legal alguna en los casos como reenvío, traspaso del mail desde la casilla de correo hasta un programa de correo electrónico y en las propias respuestas del receptor del mail al su destinatario, ya que todos estos procesos pueden llegar a involucrar algún tipo de modificación en el contenido. Es imprescindible aclarar, entonces, que cualquier tipo de cambios y alteraciones en los mail produce la anulación de cualquier especie de efecto jurídico que la ley establezca para el medio tecnológico. Sólo permanece susceptible de aplicación legal el correo electrónico original que se encuentra bajo el resguardo de una casilla electrónica y que es abierto desde la misma, ya que en este caso sí que no resulta posible realizar algún tipo de variación sobre el mail. De todas formas, hay que aclarar también que ley tiende a proteger a lo que se denomina “sujeto débil”, por lo que buena parte de la legislación está pensada con el fin de brindar una mayor protección a lo que sería, en el caso de las comunicaciones digitales, el receptor de los mensajes. Básicamente, como se mencionó, el sistema legal argentino establece el derecho subjetivo que obliga al emisor, en términos generales, a cumplir con lo se promete a través de este mail.
Si bien el mail se convirtió en uno de los elementos de propaganda y publicidad más importantes de nuestra era, los publicistas y proveedores encontraron también otras vías que les aseguran llegar al consumidor de manera masiva. Recursos como las llamadas telefónicas y otros medios digitales como son las páginas de Internet convierten al usuario en una especie de blanco apuntado por todos los dardos lanzados desde las armas de grandes especialistas en marketing. Evidentemente, el mail y cualquier otro medio digital son las tácticas más usadas a la hora de llegar al consumidor. Por esta razón, una buena legislación y un marco legal adecuado a esta expansiva situación resulta fundamental para que el usuario no se convierta en “la” víctima de este revolucionado sistema.
Como se mencionó anteriormente, nuestro contexto jurídico otorga protección al usuario que, en este caso, recibe los mensajes, estableciendo que los medios difusores cargan con la obligación de brindar información fehaciente, completa, veraz, objetiva y
anticipada sobre lo promocionado y/o publicitado a través del mensaje. Vale aclarar que esto también es válido de aplicación para otros medios también utilizados como son la remisión de cartas, medios gráficos, radiales y televisivos, por ejemplo. Según establece la Ley de Defensa del Consumidor, número 24240, una vez que se emite un mail portador de información publicitaria, el emisor pasa a portar efectos jurídicos y empieza a estar regulado por el contrato de consumo contemplado en esta normativa. Todo tipo de oferta realizada a través de este medio electrónico establece, entonces, una relación vinculante para el proveedor de la misma.
Tal como se mencionó en otros informes realizados en base al consumidor, es realmente importante que el usuario esté conciente que no se encuentra en el estado de indefensión que a primera vista aparenta estar. No caben dudas que aún en medios fuertemente instalados pero todavía nuevos en términos temporales existe una serie de reglamentaciones que otorgan al consumidor ciertos parámetros de protección frente a lo que se podría denominar como publicad abusiva. También el resguardo frente al medio digital y las comunicaciones vía mail asoma como esperanzador en un medio que, por sus propias características intrínsecas, es fácilmente modificable y manejable. Sin dudas, si bien el consumidor argentino rápidamente se termina convirtiendo en víctima debido a las numerosas invasiones que termina padeciendo a través de prácticamente todos los medios de comunicación que el nuevo siglo ofrece, el digital puede ser considerado como uno en los que el usuario se encuentra más indefenso. En medio de este contexto lo más importante es, sin dudas, la información, única herramienta realmente útil para que cada ciudadano pueda erigirse como tal en una era gobernada por el cambio y la renovación de los patrones y paradigmas comunicacionales.
Salomé Zamora
