Las aseguradoras patrimoniales fueron calificadas por sus clientes con 7.8 sobre 10 puntos posibles en términos de satisfacción con los servicios recibidos
Una encuesta recientemente realizada por SEL Consultores, a pedido de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, AACS, sobre evaluación de calidad de servicio en seguros patrimoniales evidenció un alto nivel de satisfacción: El mismo alcanza una calificación global de 7.8 sobre 10 puntos posibles. Y dos tercios de los asegurados con siniestros se ubican en el segmento de alta satisfacción. 15% los considera excelentes y 50% muy buenos. Asimismo, el 73% de los encuestados rescató que la explicación brindada al momento de la adquisición de la póliza resultó coherente con el servicio recibido luego del siniestro.
“Para llegar a estos datos se encuestaron a 7000 personas seleccionados con el criterio de haber sido asegurados con siniestros cerrados en los últimos 6 meses, de las coberturas de auto reposición, auto destrucción parcial y total, auto robo, integrales de hogar y comercio, de todo el país- explica Francisco Astelarra, Presidente de la AACS. De los mismos, el 78% tenía coberturas de vehiculos y el 22% restante, integrales. El estudio nos plantea un interesante diagnóstico de la industria según las opiniones de nuestros clientes que marcan aspectos de alta conformidad y otros que las empresas deberán perfeccionar”.
Yendo de lo general a lo particular, como se desarrolla el documento, en el análisis de indicadores globales de satisfacción entre los encuestados, se resaltan los siguientes aspectos. Cabe citar el acuerdo es mayor para vehículos que para integrales y en el interior aumenta respecto, de la zona AMBA.
| Alta satisfacción | Media satisfacción |
| 8.4 Rapidez de respuesta en la tramitación de la póliza. | 7.8 Facilidad de comprensión de la póliza sobre los riesgos cubiertos |
| 8.2 Claridad en la explicación de los asesores sobre los riesgos cubiertos. | 7.6 Agilidad en la atención de los asesores para responder consultas o gestionar denuncias. |
| 8.0 Cordialidad y profesionalismo de los asesores en responder preguntas o gestionar denuncias. | 7.5 Relación precio servicio |
Cuando se analizan los indicadores directamente vinculados a siniestros los usuarios califican 5 aspectos. También aquí se encuentran mayores niveles de satisfacción en el interior.
| Alta satisfacción | Media satisfacción |
| 8.5 Cumplimiento de la cobertura asentada en la póliza | 7.6 Rapidez de resolución del siniestro |
| 7.9 Cumplimiento de la fecha de pago de la indemnización o reposición | 7.3 Comunicación fluida sobre los avances de la liquidación o reposición |
| 7.9 Contención recibida al momento de realizar la denuncia |
Ahora bien, en un análisis más específico el estudio brinda percepciones tanto de los que sufrieron siniestros con sus vehículos, como los que tuvieron algún episodio en su hogar o comercio. En este punto, en el interior califican con menor puntaje a los servicios de auxilio. Y estuvieron más conformes con su cobertura aquellos que tuvieron un episodio en su comercio vs. los que lo padecieron en el hogar.
| Nota | Vehículos | Nota | Integrales |
| 8.3 | Atención y profesionalismo del inspector | 7.7 | Cumplimiento de la fecha pactada por el liquidador |
| 8.1 | Cumplimiento de la fecha pactada por el inspector | 7.6 | Atención y profesionalismo del liquidador |
| 8.0 | Atención y profesionalismo del equipo de talleres autorizados | 7.0 | Atención y profesionalismo del personal de asistencia |
| 7.9 | Agilidad en la atención de los talleres autorizados | 6.3 | Agilidad en la llegada del personal de asistencia (Gasista, Plomero, Electricista, Etc.) |
| 7.6 | Atención y profesionalismo de los técnicos del móvil, taller o grúa | 6.2 | Cumplimiento de la fecha de visita del personal de asistencia solicitado |
| 7.3 | Disponibilidad de equipamiento en el móvil taller o grúa para el tratamiento de la urgencia | 6.2 | Disponibilidad del equipamiento necesario para el tratamiento de la urgencia |
| 6.9 | Agilidad en la llegada del auxilio |
La encuesta que, por su gran cantidad de casos, segmenta por género, edad y localización encuentra grupos en los que se focaliza el mayor y menor nivel de satisfacción.
| Nota | Mayor | Nota | Menor |
| 8.1 | Mayores de 50 años | 7.6 | Menores de 49 años |
| 8.0 | Residentes en el interior | 7.6 | Residentes en AMBA |
| 7.9 | Mujeres | 7.7 | Hombres |
Respecto del tipo de siniestro la mayor y menor conformidad se evidencian en los siguientes aspectos, siendo la zona AMBA donde se localiza un grado superior de insatisfacción:
| Nota | Mayor | Nota | Menor |
| 8.1 | Auto destrucción total | 7.7 | Auto reposición |
| 8.1 | Auto destrucción parcial | 7.6 | Auto robo |
| 7.5 | Integrales del hogar |
Conclusiones:
De los resultados del estudio se concluyen fortalezas y desafíos. Entre las primeras: Que el mercado asegurador mantiene buenos niveles de satisfacción. Y que 66% de los encuestados se ubica en parámetros de alta satisfacción.
Entre las segundas, los niveles de satisfacción a incrementar, se ubican en los asegurados con siniestros integrales de hogar, robo de automóvil, en la zona metropolitana y en el grupo etario más joven.
Asimismo, se analiza la incidencia de factores externos e internos. Entre los primeros, los servicios tercerizados como grúas, diversos services del hogar en términos de equipamiento, materiales y herramientas para paliar la emergencia y cumplimiento de fecha y hora acordada de llegada. Mientras que los endógenos, refieren a la comunicación fluida, rapidez de resolución, facilidad de comprensión de la póliza y relación precio servicio. Ambos plantean el desafío de aumentar el nivel de satisfacción.
