Las mediaciones en tiempo real
Habiendo explicado anteriormente la teoría del proceso de mediaciones, lo cierto es que en el ámbito de seguros y sobre todo en el ramo automotor, la teoría dista mucho de la realidad.
Una vez recibida la notificación por parte de la compañía de seguros, ésta se encarga de concurrir a la audiencia o bien enviar la misma a su letrado externo para que asista en su representación.
En oportunidad de concurrir a la audiencia nos encontramos con varios escenarios y actores totalmente inesperados:
– Un mediador totalmente ausente, si bien existen mediadores que honran la profesión, asistiendo a las partes con el interés de que lleguen a un acuerdo, lo cierto es que en el 90% de los casos, nos encontramos o bien con una persona que corre de audiencia en audiencia por haber fijado dos o tres a la misma hora o con diez minutos de diferencia, lo que lo obliga a estar un rato en cada una, no llegando a cumplir adecuadamente con ninguna, o bien un mediador que junta todas las audiencias en una misma sala donde se concentran todas las partes y cada una expone su problema y van saliendo a medida que terminan, lo que genera un caos total porque ninguna parte termina entendiendo a qué vino exactamente o cuál es su reclamo, o bien mediadores que dejaron el acta firmada y se fueron a realizar sus trámites personales (ya sea cobro de cheques, bancos, firma de acuerdos en alguna Cía., etc.), o bien audiencias tomadas por algún empleado del mediador, y éste sólo aparece al momento de firmar el acta en el mejor de los casos.
– Un letrado en representación de la compañía, que si tenemos la suerte de que asista, apenas comienza la audiencia deja en claro que no tiene idea del caso en cuestión, por ende no sabe si hay cobertura, si está denunciado, si hay responsabilidad y con el lema de ¨me mandaron para cubrir la audiencia¨ se dedica a tomar nota de todo lo que dice el letrado requirente y juntar la documentación para luego retirarse a cubrir las 20 audiencias que le quedan para terminar el día en las cuales se sentará y repetirá la misma frase, dejando atónico al mismo requirente, que termina mirando a su letrado y tratando de comprender a qué vino o si realmente se justificó faltar a su trabajo o tomarse el día para sentarse en una sala que pensó que iba a ser la solución a su problema y terminó siendo una preocupación más.
– Un letrado requirente que le dijo a su cliente que no era necesario que asistiera, que no citó al asegurado sino sola y directamente a la compañía de seguros, que en muchos casos no tiene idea de qué viene a reclamar, por distintos motivos, ya sea porque recién le dieron el caso, o bien porque su cliente aún no le llevó la documentación o bien porque el caso es de su socio y éste no tiene idea de qué se trata. Esta situación en manos de un letrado en representación de la compañía, que realmente se había preparado para la ocasión, lo cual no ocurre con frecuencia pero a veces pasa, genera un importante malestar, ya que no sólo se tomó el tiempo de previo a la audiencia, anotar todos los datos relevantes, sabiendo fecha del hecho, lugar de ocurrencia, autos involucrados, número de siniestro, cobertura y hasta la mecánica del siniestro, sino que malgastó su tiempo concurriendo a una audiencia que nada le aportó y que luego de la misma deberá llamar miles de veces al letrado del reclamante para que le complete la documentación que falta, lo que implica meses y meses la mediación suspendida por tiempo indeterminado y las constantes presiones de la compañía para resolver el tema, sin posibilidad de brindar una respuesta.
Como podemos ver, nada es como debería ser, lo cierto es que el sistema se va adaptando a las necesidades y comodidades de las partes, armando un conjunto que nos resulte sencillo, práctico donde no haya que moverse demasiado, se cobre bien y mientras esos parámetros se cumplan, a nadie pareciera importarle trabajar de forma profesional y lo más importante aún resolverle el conflicto a los clientes que son los más afectados por toda la situación.
Dra. Gabriela Melina Alvarez
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