CINCO PASOS PARA ENTENDER AL ASEGURADO

En una investigación realizada recientemente respecto del público asegurado, se pudieron obtener datos que nos permiten conocer un poco mejor la realidad donde estamos inmersos y la problemática existente en la atracción de clientes y sus diferentes tendencias y necesidades.

Es así que Nora D´Alessio, Vicepresidente de D´Alessio IROL, nos presenta en el ámbito del 6° Encuentro de Banca y Seguros los cinco pasos para poder entender al asegurado:

PASO 1 HUMOR SOCIAL: el humor social en Argentina está muy influenciado por diversos tipos de problemas con los cuales nos encontramos día a día. En primer lugar el tema de la inseguridad, los constantes robos y accidentes de tránsito que no merman. Tan sólo en la Provincia de Buenos Aires, los delitos pasaron de ser 723.138 en el año 2013 a 750.656 en el año 2014, si tomamos una idea de lo que ello representa, estamos hablando ni más ni menos que de 2085 delitos por día. El 63% de esos delitos ocurrieron en la vía pública, el 61,1% con armas de fuego y el 56,9% entre las 20 y 06 horas. El 50% de los encuestados respondió que tuvo una persona cercana que sufrió un hecho delictivo en los últimos 6 meses, el 25% hace más de 6 meses y el 25% respondió por la negativa. Hay un decaimiento de la valoración de la seguridad personal y un incremento de la incertidumbre económica. En segundo lugar la falta de empleo también preocupa a la población, hay más de 3,6 millones de personas sin empleo y con los planes otorgados por el Gobierno hay menos gente interesada en trabajar. Otro problema preocupante es el tema de la educación, en nuestro país la educación no facilita el ascenso social. Depende en gran medida de la situación económica de cada familia, la posibilidad de que sus hijos terminen o no la escuela secundaria. Según surge de la encuesta realizada por D´Alessio Irol, de los chicos que entran a un colegio público tan sólo el 25% termina el secundario, mientras que de los que ingresan a un colegio privado las probabilidades se elevan al 65%. Argentina se encuentra entre los países de la región con más deserción en la secundaria.

Las preocupaciones de la población varían de acuerdo a los estratos sociales a los que pertenezcan, pero tanto el descontrol de la delincuencia como la impunidad son dos constantes que afectan a ambas por igual. En lo que respecta a las clases medias o bajas además de esos dos factores también preocupan el tema de la corrupción, la situación política, la inflación, el descontento con el sueldo dado que no alcanza para vivir y la posibilidad de quedarse sin trabajo. Sin embargo, los argentinos siguen teniendo proyectos y metas, 9 de cada 10 argentinos tienen proyectos básicos tales como, la salud, los afectos y no endeudarse, hay una falta generalizada de deseos de crecimiento.

PASO 2 VÍNCULO CON LOS SEGUROS: Las clases sociales definen también la necesidad de cubrir los siniestros. En los segmentos medio alto, cuentan con bienes de valor más elevado y existe una mayor autosuficiencia, en cambio en el segmento medio, el apoyo de la Aseguradora y la respuesta en tiempo y forma es fundamental, atento que de otra forma no pueden reponer lo perdido, en los segmentos medio bajo los seguros resultan necesarios sólo en tanto y en cuanto lo pueden pagar. La contratación de un seguro en general provoca una sensación de tranquilidad, debido a la posibilidad de recuperar de alguna manera lo perdido.

PASO 3 CANALES: Internet sin duda alguna es la vía más importante de nuestra época. Se utiliza no sólo para comprar y realizar cotizaciones sino también como método de control de otras informaciones que vamos obteniendo. Si bien el método de contratación sigue siendo a través de los productores, lo cierto es que Internet le sigue los pasos.

PASO 4 CONFORMIDAD: A nivel general, la conformidad con los seguros se encuentra en aumento, pasó del 6,8% en el año 2014 a 7,2% en lo que va del año 2015. Pero este indicador, también difiere de acuerdo a la clase social: en los niveles altos, la conformidad es de un 6%, y dentro de ese número le otorgan una puntuación de 7 puntos a su aseguradora actual, en los niveles medios la conformidad es de 44% y le otorgan un 7,6 de puntuación y en los niveles bajos es del 33% con una puntuación del 6,2, los niveles bajos que representan el 17% no fueron tomados en cuenta en la medición. Básicamente podemos decir que el nivel alto es exigente, el nivel medio agradecido y el nivel bajo desconfiado. Dentro del nivel de no conformidad con la experiencia con su aseguradora, el 60% considera que lo constituye la falta de respuesta por parte de ésta y de contención ante la ocurrencia del hecho, para, el 12% porque tiene que volver a llamar para resolver un mismo tema y para el 10% porque no obtiene solución en tiempo y forma. Para el 40% restante, se trata de una cuestión de conveniencia (costo de prima y valor de reposición).

PASO 5 HORIZONTE ASEGURADOR: A pesar de lo dicho anteriormente el horizonte asegurador podemos decir que no parece tan malo. El 82% renovaría su seguro con su compañía actual y el 45% del público asegurado podría interesarse por contratar un seguro no obligatorio tales como: combinado familiar, accidentes personales, garantía extendida, auto más completo y asistencia en el hogar.

CONCLUSIONES

Los asegurados están dispuestos a la contratación de nuevos seguros en forma paralela a los obligatorios, pero demandan atención, asesoramiento y contención en caso de siniestro.

La sensación que todos tenemos es un descontento generalizado con las aseguradoras que no pagan en tiempo y forma y falta de asesoramiento, pero lo cierto es que las compañías de seguros arrastran un problema de imagen que muchas veces no se condice con la realidad, podemos verlo en los niveles de conformidad que existen con respecto a la aseguradora con la que se cuenta. A su vez, existe un desentendimiento en el mercado, puesto que las áreas de marketing piensan que conocen a sus clientes pero del otro lado tenemos a los asegurados manifestando que lo ofrecido no es acorde a sus necesidades actuales. Existe mucha diferenciación de conceptos entre los distintos estratos sociales, en cuanto a necesidades y lo que esperan de su aseguradora en caso de ocurrencia del siniestro.

Dra. Gabriela Melina Alvarez

Gabriela.alvarez@segurosaldia.com