OMNICANALIDAD VS MULTICANALIDAD:

La aparición y el desarrollo de nuevas tecnologías, han modificado sin duda nuestra sociedad de una manera transversal. Palabras como omnicanalidad y multicanalidad, son al día de hoy moneda corriente. Internet y las redes sociales que comenzaron siendo utilizadas en su gran mayoría por los adolescentes, actualmente no distinguen edades, dada su practicidad y rapidez se han extendido a toda la sociedad. En lo que hace puntualmente a la actividad de seguros, la amplitud de información que brindan tanto las páginas propias de las distintas empresas como así también la que reciben los usuarios vía mail o redes sociales, han dado origen a un cliente informado y con la posibilidad de comparar servicios y tarifas sin moverse de su casa. Ello obliga a las empresas, a actualizar la información constantemente y tener un servicio de atención al cliente preparado para recibir las consultas y llamados ante una posible venta.

Multicanalidad y Omincanalidad, son términos que si bien en muchas ocasiones se confunden, representan miradas diferentes. En seguros el primero del que se habló es la multicanalidad, que consiste en poder llegar a los clientes por diversos canales, es un concepto relacionado con la capacidad, poder llegar al cliente y que a su vez el cliente pueda llegar a la empresa cuando lo necesite. A través de este canal, el usuario puede informarse, comunicarse, recibir servicios, pedir asesoramiento e incluso contratar. La omnicanalidad, hace referencia a una comunicación coherente y consistente por los diferentes canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa. En un primer momento (multicanalidad), los canales eran estancos entre sí, es decir, no compartían información alguna. Con el surgimiento de la omnicanalidad da lo mismo el canal por el que ingrese el cliente ya que todos comparten la información. Mientras el primero quedó relegado a un término tecnológico, el segundo implica un cambio en la cultura y estrategia de una empresa.

Algunos pasos fundamentales para alcanzar la omnicanalidad serían, en primer lugar un cambio cultural en la organización, una mejora y actualización de procesos y digitalización, la implementación de herramientas tecnológicas que permitan la comunicación fluida de información entre los canales y considerar al cliente como un canal.

Si bien cada día existen más plataformas de redes sociales que brindan información sobre productos y servicios y son muy utilizados por los usuarios como medio de conocer los productos, consultar y comparar, lo cierto es que aún a la hora de contratar se eligen otros canales como los PAS que brindan más confianza y permiten un asesoramiento más personalizado.

Las redes sociales cuentan con una ventaja o un gran inconveniente para las empresas, tienen un enorme poder de mejorar la imagen de una marca o de terminar de hundirla, por ello es muy importante que las aseguradoras cuiden y se ocupen de las redes sociales, porque es el único medio en el cual no pueden controlar la información que circula.

Todo lo antedicho es aplicable también para los PAS, para quienes hoy en día contar con una plataforma digital y un medio de comunicación que le permita al cliente ubicarlo en cualquier momento, se ha vuelto algo casi indispensable.

Dra. Gabriela Melina Alvarez

Gabriela.alvarez@segurosaldia.com