Canales web: poco desarrollo y funcionalidad. Informe TBI UNIT
Un informe realizado por la consultora TBI UNIT entre Febrero y Marzo de 2016, destaca que laArgentina sigue rezagada en comparación con las mejores compañías del mundo en cuanto a soporte y atención on line de los distintos sitios a nivel local. El informe arroja que en nuestro país se están utilizando sólo un 52% de las funcionalidades relativas al soporte y atención on line, frente al 70% que utilizan las distintas compañías globales.
Este resultado permite concluir que hay una subutilización de los recursos on line, que podrían permitirle al cliente resolver posible problemas y contactarse con las compañías desde plataformas web. La evolución del usuario lo lleva a exigir cada vez más, poder resolver problemas e inconvenientes, aprender el uso y contenido de productos y servicios desde la web, ya sea desde la computadora o desde un dispositivo móvil.
El informe realizado entre 26 de las principales compañía de banca, retail (electrodomésticos y supermercados), seguros y telefonía móvil de la Argentina, más 9 sitios internacionales de empresas que operan desde los Estados Unidos, concluyó que el rubro más destacado de Argentina volvió a ser otra vez el de telefónica móvil con el 59% de desarrollo, mientras que las entidades más reconocidas por rubro fueron: el Banco Galicia, en Banca, Garbarino en retail, Jumbo en supermercados, La Caja en seguros y Claro en telefonía móvil.
Argentina en su gran mayoría no está focalizando su estrategia en lo móvil. A nivel general, no se incentiva, capacita ni se desarrolla ese canal. Además al analizar las aplicaciones y los sitios web móviles hay grandes fallas de diseño y funcionalidades disponibles. El diseño específico para dispositivos móviles es uno de los principales temas pendientes, sobre todo si tenemos en vista un usuario que tiene poco tiempo, poco lugar visual y necesita ayuda y simplificación para la navegación. Esto también aplica para la carga de datos, debe buscar el ahorro de tiempo y carga solicitando sólo aquéllos datos que resulten imprescindibles.
Hablando puntualmente de las aseguradoras en nuestro país, lo cierto es que las compañías no aprovechan al máximo esta nueva herramienta. Hay compañías que no cuentan con página web, no tienen canales estipulados en las redes sociales como Facebook, twitter, linkedin, entre otras, la información que se brinda acerca de los productos es en muchos casos muy escasa y son pocas las compañías que permiten una interacción útil entre usuario y aseguradora. Un canal que en los tiempos que corren necesita ser explotado cada vez más.
Dra. Gabriela Melina Alvarez
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