UNA MIRADA HACIA ADENTRO DEL SECTOR por el Lic. FABIO ROSSI, CEO DE ZURICH.

Esta disertación en el ámbito de Expoestrategas, dio a la jornada un shock de realidad. Con duras críticas hacia la actitud asumida por todo el mercado dentro de los límites de nuestro país, el Lic. Rossi, Ceo de la aseguradora Zurich, brindó una brillante explicación de por qué estamos como estamos.

En un contexto de permanentes modificaciones, las aseguradoras estamos resistiendo al cambio del mundo, cambio que es de tal magnitud que la industria de seguros mundial aún no lo entiende, aunque los consumidores ya lo hicieron hace tiempo. La industria de seguros es esencialmente a largo plazo, sin embargo en nuestro país, se ha concentrado fuertemente en lo que ocurrirá mañana a la mañana. “No hay más tiempo, el futuro está acá. No estamos pudiendo entender que si no hacemos algo nos pasa por el costado”, alertó.

Sin embargo, cuando hablamos de cambios no hacemos referencia, solamente a la tecnología, sino más bien a que los que nos hemos transformado somos nosotros, los consumidores, dejamos de ser una manada que hacía las mismas acciones a ser individuos independientes con capacidad de tomar decisiones.

Pensemos por un minuto en el caso de las agencias de viaje, ¿qué ocurriría hoy si siguieran teniendo el mismo modelo de negocio que hace unos años?, un sector tan fuerte como es el turismo, en muy poco tiempo, se redujo con la llegada de la tecnología y su uso por parte de la población a unas pocas agencias que la gente cada vez utiliza menos. ¿Por qué al seguro asegurador no podría ocurrirle eso también?

Hoy el cliente decide lo que quiere hacer o comprar y eso es una situación irreversible, tiene derecho a elegir, opinar y decidir, y lo ejerce en toda su amplitud.

“El proceso de decisión quitó la intermediación del medio y mientras todo esto pasa, nosotros dormimos la siesta.  Hemos hecho lo posible  para transformar al seguro en lo más difícil e inentendible que pudimos, porque eso nos da poder, basado en que nosotros conocemos los riesgos y ellos no. Como no tiene valor lo que recibe discute el precio, que es lo único que sabe”.

La clave está en construir valor para el cliente, pero lo hacemos mal, pensamos que el valor agregado es el producto, pero no, el valor es el sentimiento, es darle al cliente lo que necesita, el paquete que le solucione sus problemas. Al asegurado no le gusta comprar un seguro ¿por qué tiene que comprar algo que no le gusta comprar?

EL seguro es un elemento que le damos al cliente para asegurar su nivel de vida. Debiéramos estar orgullosos de lo que vendemos, pero lejos de eso, lo entendemos como un papel con cientos de cláusulas impresas sin valor alguno.

El modelo cambió, ya no somos buenos o malos por lo que hacemos o no, sino por lo que los clientes dicen que hacemos. Nos debemos la concientización de la relación que hay entre lo que damos y el valor de lo que damos. Tenemos que salir de un modelo parametrizado de un paquete único para todo el mundo, eso hace que la gente se aleje. Lo único que nos salva es construir valor para el cliente, ese es el desafío que viene.

Para eso hay que transformarse como sistema, el actual sólo está administrando. Eso es complicado cuando el mundo cambia. Sólo tenemos que usar nuestro know how, nuestro conocimiento y un elemento más, entender al cliente, tener una visión a través no de nuestro ojos porque están distorsionados por el conocimiento del mercado, hay que verlo desde los ojos del cliente. La conciencia aseguradora no se construye a través de una campaña, sino a través de darle al cliente un producto que ése valore.

Espero una SSN que ejerza el poder de policía que la ley le otorga.

Dra. Gabriela Melina Alvarez

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